Qué es y para qué sirve
Las fuentes de conocimiento son la información de tu negocio que el Agente IA utiliza para responder a tus clientes: preguntas frecuentes, páginas de tu sitio web y documentos. Entrenar al agente es cargar esa información para que la use en cada conversación. Tu equipo también puede acceder a esta información al responder.
ChateCommerce ofrece tres tipos de fuentes:
- FAQs: preguntas y respuestas que redactas en la plataforma o importas desde un archivo.
- Enlaces: páginas de tu sitio web que el agente analiza y vuelve a revisar con la frecuencia que elijas.
- Archivos: documentos en PDF, JPG o PNG.
Por qué lo necesitas: sin fuentes de conocimiento, el agente no conoce tus políticas, envíos ni promociones. Responde de forma genérica o deriva consultas que podría resolver solo.
Para qué lo usas:
- Lograr que el agente responda con información real y específica de tu negocio.
- Mantener sus respuestas actualizadas cuando cambian tus políticas o tu sitio.
- Reducir las consultas que llegan a tu equipo.
Antes de comenzar
Requisitos:
- Tener el Agente IA configurado.
Nota importante: cargar fuentes de conocimiento no consume créditos.
Qué fuente usar en cada caso
| Fuente | Ideal para | Cómo se actualiza | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| FAQs | Respuestas puntuales que quieres controlar palabra por palabra. | Las editas en la plataforma o las importas. | “¿Cuánto tarda un envío?” |
| Enlaces | Información que ya está en tu sitio y cambia seguido. | Automáticamente, con la frecuencia que elijas. | Página de políticas de envío. |
| Archivos | Documentos que no están publicados en tu sitio. | Reemplazando el archivo. | Guía de tallas en PDF. |
Cómo cargar fuentes de conocimiento paso a paso
Ingresa a Asistencia IA → Fuente de conocimiento. Verás tres pestañas: FAQs, Enlaces y Archivos.
Cómo crear una FAQ
- En la pestaña FAQs, haz clic en Agregar pregunta.
- Escribe la pregunta tal como la haría un cliente y la respuesta que debe dar el agente.
- Si lo necesitas, adjunta un archivo para complementar la respuesta (PDF, JPG o PNG).
- Guarda los cambios.
- En la pregunta creada, haz clic en Agregar etiqueta para organizarla.
Por qué etiquetar las FAQs: las etiquetas te ayudan a organizarlas y, además, la IA las utiliza para encontrar más rápido la información correcta. Las etiquetas de FAQs son de tipo Fuente de conocimiento y se administran en Configuración → Etiquetas.
Cómo importar varias FAQs a la vez
Si ya tienes tus preguntas frecuentes en un documento, puedes cargarlas todas juntas con un archivo CSV (un formato de planilla que puedes exportar desde Excel o Google Sheets).
- En la pestaña FAQs, haz clic en Importar archivo.
- Haz clic en Descargar plantilla CSV de ejemplo y completa tus preguntas y respuestas respetando ese formato.
- Selecciona el archivo o arrástralo al recuadro.
- Elige cómo importar:
- Sin Sobrescribir: las FAQs del archivo se agregan a las que ya tienes.
- Con Sobrescribir: se eliminan todas tus FAQs actuales y se reemplazan por las del archivo.
- Haz clic en Subir.
Importante:
- Sobrescribir elimina todas tus FAQs actuales, incluidas las que creaste a mano. Actívalo solo si el archivo contiene todas las preguntas que quieres conservar.
- La plataforma no detecta preguntas duplicadas. Si importas sin Sobrescribir un archivo con preguntas que ya existen, quedarán repetidas.
Cómo editar o eliminar una FAQ
Haz clic en la pregunta para desplegar la respuesta. Desde ahí puedes usar Editar para modificarla o el ícono de papelera para eliminarla. Cada FAQ muestra la fecha de su última actualización.
Cómo agregar un enlace
- En la pestaña Enlaces, haz clic en Agregar enlace.
- Pega la URL de la página que quieres que el agente analice.
- Elige la frecuencia de actualización: diaria, semanal, mensual o personalizada.
- Guarda los cambios.
Importante: el agente solo analiza la página exacta que cargas. No recorre los links internos de esa página.
Ejemplo: si cargas la página principal de tu sitio, el agente no leerá automáticamente tus páginas de envíos o devoluciones. Para que las use, carga cada una por separado.
Cómo subir un archivo
- En la pestaña Archivos, haz clic en Agregar archivo.
- En la ventana Subir archivo, selecciona el archivo o arrástralo al recuadro. Puedes usar formatos PDF, JPG o PNG, de hasta 25 MB.
- Haz clic en Subir archivo.
Cada archivo se procesa como una fuente independiente. Si tienes tres documentos, súbelos como tres fuentes separadas.
Cómo funciona en la práctica
Qué pasa cuando cargas una fuente
El agente analiza el contenido, guarda la información relevante y la usa para responder a partir de ese momento.
Qué pasa cuando eliminas o reemplazas una fuente
Puedes eliminar o reemplazar una fuente en cualquier momento. Cuando lo haces:
- La información de esa fuente deja de formar parte del conocimiento del agente.
- El agente deja de usarla para responder.
- Si la reemplazas por una versión nueva, el agente usa el contenido actualizado.
Mejores prácticas
1. Usa la fuente adecuada para cada tipo de información. Si un dato ya está en tu sitio, cárgalo como enlace para que se actualice solo. Si necesitas controlar la respuesta exacta, crea una FAQ.
2. Mantén un CSV maestro con todas tus FAQs. Si tienes todas tus preguntas en un solo archivo, puedes actualizarlas en bloque con Sobrescribir sin riesgo de perder ninguna ni de generar duplicados. Además, te sirve como respaldo.
3. Carga páginas específicas, no la página principal. Una página de envíos, otra de devoluciones y otra de medios de pago dan mejores resultados que la home del sitio.
4. Programa actualizaciones según qué tan seguido cambia la página. Una página de promociones puede necesitar una actualización diaria. Una página de políticas, una mensual.
5. Escribe las FAQs como preguntan tus clientes. “¿Hacen envíos a todo el país?” funciona mejor que “Cobertura de envíos”.
6. Elimina las fuentes vencidas. Una promoción terminada o una política vieja hace que el agente dé información incorrecta.
7. Prueba cada cambio en el Playground. Después de cargar o actualizar una fuente, verifica que el agente use la información nueva.
Problemas frecuentes y soluciones
Tengo FAQs duplicadas
Causa posible: importaste un archivo sin Sobrescribir con preguntas que ya existían.
Solución: elimina las preguntas repetidas de a una. Si son muchas, importa tu CSV completo con Sobrescribir activado para reemplazar todas tus FAQs de una vez.
Desaparecieron mis FAQs después de importar
Causa posible: importaste el archivo con Sobrescribir activado.
Solución: vuelve a importar un archivo que contenga todas las FAQs que quieres conservar. Por eso conviene mantener un CSV maestro actualizado.
El agente no usa la información de una página de mi sitio
Causa posible: cargaste la página principal y la información está en una página interna.
Solución: carga la URL exacta de la página que contiene esa información.
El agente responde con información desactualizada
Causa posible: la página cambió, pero todavía no se cumplió la frecuencia de actualización.
Solución: revisa la frecuencia configurada en ese enlace y elige una más corta si la página cambia seguido.
Causa posible: hay una fuente vieja con información que contradice a la nueva.
Solución: elimina la fuente vieja o reemplaza el archivo por su versión actualizada.
No puedo subir un archivo
Causa posible: el archivo supera los 25 MB o no está en un formato compatible.
Solución: verifica que sea PDF, JPG o PNG y que pese menos de 25 MB. Si es más grande, divídelo en varios archivos.
Preguntas frecuentes
¿Cargar fuentes de conocimiento consume créditos?
No.
¿Qué formatos de archivo puedo subir?
PDF, JPG y PNG, de hasta 25 MB cada uno. Para importar FAQs, el formato es CSV.
¿Puedo cargar muchas FAQs a la vez?
Sí. En la pestaña FAQs, usa Importar archivo con un CSV basado en la plantilla de ejemplo.
¿Qué hace la opción Sobrescribir?
Elimina todas tus FAQs actuales y las reemplaza por las del archivo. Si la dejas desactivada, las FAQs del archivo se agregan a las que ya tienes.
¿La plataforma detecta preguntas duplicadas?
No. Si importas preguntas que ya existen sin activar Sobrescribir, quedarán repetidas.
¿El agente lee todas las páginas de mi sitio si cargo la principal?
No. Solo analiza la página exacta que cargas. Cada página debe cargarse por separado.
¿Cada cuánto se actualiza un enlace?
Según la frecuencia que elijas: diaria, semanal, mensual o personalizada.
¿Qué pasa si elimino una fuente?
El agente deja de usar esa información para responder.
¿Para qué sirven las etiquetas en las FAQs?
Para organizarlas y para que la IA encuentre más rápido la información correcta.
