O que é e para que serve
As fontes de conhecimento são as informações do seu negócio que o Agente IA usa para responder seus clientes: perguntas frequentes, páginas do seu site e documentos. Treinar o agente é carregar essas informações para que ele as use em cada conversa. Sua equipe também pode acessar essas informações ao responder.
A ChateCommerce oferece três tipos de fontes:
- FAQs: perguntas e respostas que você escreve na plataforma ou importa de um arquivo.
- Links: páginas do seu site que o agente analisa e revisa novamente com a frequência que você escolher.
- Arquivos: documentos em PDF, JPG ou PNG.
Por que você precisa disso: sem fontes de conhecimento, o agente não conhece suas políticas, envios nem promoções. Ele responde de forma genérica ou encaminha solicitações que poderia resolver sozinho.
Para que você usa:
- Fazer com que o agente responda com informações reais e específicas do seu negócio.
- Manter as respostas atualizadas quando suas políticas ou seu site mudarem.
- Reduzir as solicitações que chegam à sua equipe.
Antes de começar
Requisitos:
- Ter o Agente IA configurado.
Observação importante: carregar fontes de conhecimento não consome créditos.
Qual fonte usar em cada caso
| Fonte | Ideal para | Como é atualizada | Exemplo |
|---|---|---|---|
| FAQs | Respostas pontuais que você quer controlar palavra por palavra. | Você edita ou importa na plataforma. | “Quanto tempo demora o envio?” |
| Links | Informações que já estão no seu site e mudam com frequência. | Automaticamente, com a frequência que você escolher. | Página de política de envios. |
| Arquivos | Documentos que não estão publicados no seu site. | Substituindo o arquivo. | Guia de tamanhos em PDF. |
Como carregar fontes de conhecimento passo a passo
Acesse Assistência IA → Fonte de conhecimento. Você verá três abas: FAQs, Links e Arquivos.
Como criar uma FAQ
- Na aba FAQs, clique em Adicionar pergunta.
- Escreva a pergunta como um cliente faria e a resposta que o agente deve dar.
- Se necessário, anexe um arquivo para complementar a resposta (PDF, JPG ou PNG).
- Salve as alterações.
- Na pergunta criada, clique em Adicionar etiqueta para organizá-la.
Por que etiquetar as FAQs: as etiquetas ajudam a organizá-las e, além disso, a IA as utiliza para encontrar a informação correta mais rapidamente. As etiquetas de FAQs são do tipo Fonte de conhecimento e são gerenciadas em Configurações → Etiquetas.
Como importar várias FAQs de uma vez
Se você já tem suas perguntas frequentes em um documento, pode carregá-las todas juntas com um arquivo CSV (um formato de planilha que você pode exportar do Excel ou do Google Sheets).
- Na aba FAQs, clique em Importar arquivo.
- Clique em Baixar modelo CSV de exemplo e preencha suas perguntas e respostas seguindo esse formato.
- Selecione o arquivo ou arraste-o para a área indicada.
- Escolha como importar:
- Sem substituir: as FAQs do arquivo são adicionadas às que você já tem.
- Com substituição: todas as suas FAQs atuais são excluídas e substituídas pelas do arquivo.
- Clique em Enviar.
Importante:
- A substituição exclui todas as suas FAQs atuais, inclusive as que você criou manualmente. Ative essa opção apenas se o arquivo contiver todas as perguntas que você quer manter.
- A plataforma não identifica perguntas duplicadas. Se você importar um arquivo sem substituir as FAQs existentes, as perguntas repetidas continuarão duplicadas.
Como editar ou excluir uma FAQ
Clique na pergunta para expandir a resposta. Ali, você pode usar Editar para alterá-la ou o ícone de lixeira para excluí-la. Cada FAQ mostra a data da última atualização.
Como adicionar um link
- Na aba Links, clique em Adicionar link.
- Cole a URL da página que você quer que o agente analise.
- Escolha a frequência de atualização: diária, semanal, mensal ou personalizada.
- Salve as alterações.
Importante: o agente analisa apenas a página exata que você carrega. Ele não percorre os links internos dessa página.
Exemplo: se você carregar a página inicial do seu site, o agente não lerá automaticamente suas páginas de envios ou devoluções. Para que ele as use, carregue cada uma separadamente.
Como enviar um arquivo
- Na aba Arquivos, clique em Adicionar arquivo.
- Na janela Enviar arquivo, selecione o arquivo ou arraste-o para a área indicada. Você pode usar arquivos PDF, JPG ou PNG de até 25 MB.
- Clique em Enviar arquivo.
Cada arquivo é processado como uma fonte independente. Se você tiver três documentos, envie-os como três fontes separadas.
Como funciona na prática
O que acontece quando você carrega uma fonte
O agente analisa o conteúdo, armazena as informações relevantes e passa a usá-las para responder a partir desse momento.
O que acontece quando você exclui ou substitui uma fonte
Você pode excluir ou substituir uma fonte a qualquer momento. Quando isso acontece:
- As informações dessa fonte deixam de fazer parte do conhecimento do agente.
- O agente deixa de usá-las para responder.
- Se você substituí-la por uma nova versão, o agente passa a usar o conteúdo atualizado.
Boas práticas
1. Use a fonte adequada para cada tipo de informação. Se um dado já está no seu site, carregue-o como link para que ele se atualize sozinho. Se você precisa controlar a resposta exata, crie uma FAQ.
2. Mantenha um CSV mestre com todas as suas FAQs. Se todas as suas perguntas estiverem em um único arquivo, você pode atualizá-las em bloco com Substituir sem risco de perder nenhuma nem de gerar duplicatas. Além disso, ele serve como backup.
3. Carregue páginas específicas, não a página inicial. Uma página de envios, outra de devoluções e outra de formas de pagamento dão resultados melhores do que a página inicial do site.
4. Programe atualizações de acordo com a frequência com que a página muda. Uma página de promoções pode precisar de atualização diária. Uma página de políticas, de atualização mensal.
5. Escreva as FAQs como seus clientes perguntam. “Vocês entregam no Brasil todo?” funciona melhor do que “Cobertura de envios”.
6. Exclua as fontes vencidas. Uma promoção encerrada ou uma política antiga faz com que o agente dê informações incorretas.
7. Teste cada alteração no Playground. Depois de carregar ou atualizar uma fonte, verifique se o agente usa as informações novas.
Problemas comuns e soluções
Tenho FAQs duplicadas
Causa possível: você importou um arquivo sem Substituir com perguntas que já existiam.
Solução: exclua as perguntas repetidas uma por uma. Se forem muitas, importe seu CSV completo com Substituir ativado para substituir todas as suas FAQs de uma vez.
Minhas FAQs sumiram depois de importar
Causa possível: você importou o arquivo com Substituir ativado.
Solução: importe novamente um arquivo que contenha todas as FAQs que você quer manter. Por isso, é recomendável manter um CSV mestre atualizado.
O agente não usa as informações de uma página do meu site
Causa possível: você carregou a página inicial e a informação está em uma página interna.
Solução: carregue a URL exata da página que contém essa informação.
O agente responde com informações desatualizadas
Causa possível: a página mudou, mas a frequência de atualização ainda não foi atingida.
Solução: revise a frequência configurada nesse link e escolha uma mais curta se a página muda com frequência.
Causa possível: existe uma fonte antiga com informações que contradizem a nova.
Solução: exclua a fonte antiga ou substitua o arquivo pela versão atualizada.
Não consigo enviar um arquivo
Causa possível: o arquivo tem mais de 25 MB ou não está em um formato compatível.
Solução: verifique se é PDF, JPG ou PNG e se tem menos de 25 MB. Se for maior, divida-o em vários arquivos.
Perguntas frequentes
Carregar fontes de conhecimento consome créditos?
Não.
Quais formatos de arquivo posso enviar?
PDF, JPG e PNG, de até 25 MB cada. Para importar FAQs, o formato é CSV.
Posso carregar muitas FAQs de uma vez?
Sim. Na aba FAQs, use Importar arquivo com um CSV baseado no modelo de exemplo.
O que a opção Substituir faz?
Exclui todas as suas FAQs atuais e as substitui pelas do arquivo. Se você deixar essa opção desativada, as FAQs do arquivo são adicionadas às que você já tem.
A plataforma identifica perguntas duplicadas?
Não. Se você importar perguntas que já existem sem ativar Substituir, elas ficarão repetidas.
O agente lê todas as páginas do meu site se eu carregar a página inicial?
Não. Ele analisa apenas a página exata que você carrega. Cada página deve ser carregada separadamente.
Com que frequência um link é atualizado?
De acordo com a frequência que você escolher: diária, semanal, mensal ou personalizada.
O que acontece se eu excluir uma fonte?
O agente deixa de usar essas informações para responder.
Para que servem as etiquetas nas FAQs?
Para organizá-las e para que a IA encontre a informação correta mais rápido.
