O que é e para que serve
Uma etiqueta é uma categoria que você atribui a um chat para identificar sobre o que ele tratou. Por exemplo, “Envios”, “Reclamação” ou “Tênis”.
Com a etiquetagem automática, a IA da ChateCommerce atribui uma etiqueta a cada chat quando ele é encerrado. Para escolhê-la, a IA analisa a conversa completa e a compara com a descrição que você escreveu para cada etiqueta.
Por que você precisa disso: etiquetar cada chat manualmente leva tempo, e cada pessoa da equipe pode aplicar um critério diferente. Sem etiquetas, você não consegue saber quais são os assuntos que seus clientes mais perguntam.
Para que você usa:
- Economizar o tempo de etiquetar conversas manualmente.
- Aplicar sempre o mesmo critério, definido por você na descrição de cada etiqueta.
- Identificar os assuntos e motivos de contato mais frequentes.
- Analisar tendências no relatório de etiquetas do Analytics.
Antes de começar
Requisitos:
- Ter pelo menos uma etiqueta do tipo Chats criada, com sua descrição.
- Ativar a opção Permitir etiquetagem inteligente (explicamos como mais abaixo).
⚠️ Observação importante: a IA não cria etiquetas novas. Ela atribui apenas as que você criou previamente, e somente quando o chat é encerrado.
Tipos de etiquetas
Em Configurações → Etiquetas existem três tipos de etiquetas. A etiquetagem automática usa apenas as do tipo Chats:
| Tipo | Para que é usada | A etiquetagem automática usa? |
|---|---|---|
| Chats | Classificar conversas por assunto. | ✅ Sim |
| Contatos | Segmentar contatos, por exemplo, para campanhas. | ❌ Não |
| Fonte de conhecimento | Organizar as FAQs do Agente IA. | ❌ Não |
Como criar uma etiqueta passo a passo
Passo 1 — Acessar Etiquetas
No menu lateral, acesse Configurações → Etiquetas.
Passo 2 — Abrir o formulário
Clique em Criar etiqueta.
Passo 3 — Preencher os campos
| Campo | Obrigatório? | O que preencher |
|---|---|---|
| Tipo | Sim | Selecione Chats. |
| Nome | Sim | Um nome representativo do assunto, para identificá-lo rapidamente. Por exemplo: “Envios”. Evite termos genéricos como “Outros” ou “Diversos”. |
| Cor | Não | Ajuda a diferenciar as etiquetas visualmente. |
| Ícone | Não | Assim como a cor, é um apoio visual. |
| Descrição | Sim | O critério que a IA usará para atribuir a etiqueta. Máximo de 100 caracteres. |
Passo 4 — Salvar
Clique em Criar etiqueta. A etiqueta aparecerá na lista como visível.
Como escrever uma boa descrição
A descrição é a instrução que a IA lê para decidir se um chat corresponde àquela etiqueta. Se for vaga, a IA não terá um critério claro para atribuí-la.
| ❌ Descrição pouco útil | ✅ Descrição eficaz |
|---|---|
| “Piscina” | “Clientes que perguntam sobre piscinas ou acessórios. Ex.: Vocês têm piscina de lona?” |
| “Teste” | “Clientes que perguntam sobre envios. Ex.: Quanto tempo demora para chegar?” |
| “Venda” | “Clientes que querem comprar um produto. Ex.: Quero comprar, como faço o pagamento?” |
Fórmula prática: “Clientes que perguntam sobre [assunto]. Ex.: [frase real de um cliente]”. Incluir uma ou duas frases de exemplo ajuda a IA a reconhecer o assunto mesmo que o cliente use outras palavras.
Como ativar a etiquetagem automática
Depois de criar suas etiquetas, acesse Assistência IA → Configurações e ative a opção Permitir etiquetagem inteligente.
A partir desse momento, a IA vai etiquetar automaticamente seus chats de acordo com o conteúdo de cada conversa, usando as etiquetas que você criou na seção Etiquetas.
Importante: a opção só pode ser ativada se você já tiver etiquetas criadas. Se ainda não tiver, clique em Gerenciar etiquetas, abaixo do botão, para ir direto à criação.
Como funciona na prática
Quando a etiqueta é atribuída
A etiquetagem automática é aplicada quando um chat é encerrado, de forma manual ou automática. Nesse momento, a IA:
- Analisa a conversa completa.
- Compara a conversa com as descrições das suas etiquetas do tipo Chats.
- Se alguma corresponder, atribui essa etiqueta ao chat.
O tempo que um chat permanece aberto antes de ser encerrado automaticamente é configurável.
Exemplo
- Etiqueta: Tênis.
- Descrição: “Clientes que perguntam sobre tênis. Ex.: Estou procurando um tênis, tem no tamanho 40?”
- Resultado: um cliente pergunta se há estoque de um modelo de tênis. Quando o chat é encerrado, a IA atribui a etiqueta Tênis.
Regras da etiquetagem automática
| Regra | Detalhe |
|---|---|
| Etiquetas por chat | Apenas uma. |
| Quando é aplicada | Somente em chats encerrados. |
| Quais etiquetas usa | Somente as do tipo Chats criadas por você. |
| Em que se baseia | Exclusivamente na descrição de cada etiqueta. |
Etiquetagem manual e sugestões da IA
Além da etiquetagem automática, na seção Chats você pode:
- Atribuir uma etiqueta manualmente.
- Pedir à IA uma sugestão de etiqueta antes de encerrar o chat.
Como analisar suas etiquetas no Analytics
Na seção Analytics, o relatório de participação de etiquetas mostra:
- A distribuição de conversas por etiqueta.
- Os assuntos mais perguntados.
- As tendências nos motivos de contato.
Exemplo de uso: se “Envios” for a etiqueta mais frequente nos seus chats, vale a pena adicionar mais informações sobre envios às fontes de conhecimento do Agente IA.
Boas práticas
1. Escreva descrições específicas. Repetir o nome da etiqueta na descrição (“Piscina: piscina”) não dá à IA nenhum critério para atribuí-la.
2. Inclua frases de exemplo na descrição. “Todos os clientes que perguntam sobre vestidos. Ex.: Quero comprar um vestido” funciona melhor do que “Vestidos”, porque mostra à IA como seus clientes realmente escrevem.
3. Evite etiquetas genéricas. Nomes como “Outros” ou “Diversos” não dizem nada nos relatórios do Analytics e dão à IA uma opção fácil para chats que deveriam ter uma etiqueta mais precisa.
4. Evite etiquetas que se sobreponham. Se “Envios” e “Rastreamento de pedido” descrevem quase a mesma coisa, a IA pode atribuir uma ou outra para chats parecidos. Como apenas uma etiqueta é atribuída por chat, defina limites claros entre elas.
5. Comece com poucas etiquetas. Entre 5 e 10 etiquetas que cubram seus principais motivos de contato são mais fáceis de manter e geram relatórios mais claros.
6. Revise os resultados nas primeiras semanas. Abra alguns chats etiquetados e verifique se a etiqueta está correta. Se não estiver, ajuste a descrição.
7. Use o Analytics para melhorar seu agente. Os assuntos mais perguntados são os que mais vale a pena reforçar nas fontes de conhecimento.
Problemas comuns e soluções
A IA não atribui etiquetas aos meus chats
Causa possível: a etiquetagem automática não está ativada.
Solução: em Assistência IA → Configurações, verifique se Permitir etiquetagem inteligente está ativa.
Causa possível: o chat ainda não foi encerrado.
Solução: a etiquetagem automática é aplicada apenas a chats encerrados. Verifique o tempo configurado para o encerramento automático.
Causa possível: as etiquetas não são do tipo Chats.
Solução: em Configurações → Etiquetas, verifique se as etiquetas estão na aba Chats.
Causa possível: nenhuma descrição corresponde à conversa.
Solução: esse é o comportamento esperado. Se o assunto se repetir, crie uma nova etiqueta para cobri-lo.
Não consigo ativar a etiquetagem inteligente
Causa possível: você não tem etiquetas criadas.
Solução: clique em Gerenciar etiquetas, abaixo do botão, crie pelo menos uma etiqueta do tipo Chats e tente novamente.
A IA atribui a etiqueta errada
Causa possível: a descrição é vaga ou se sobrepõe a outra etiqueta.
Solução: reescreva a descrição com um critério mais específico, adicione uma frase de exemplo e diferencie-a das etiquetas parecidas.
Preciso atribuir mais de uma etiqueta a um chat
Causa possível: a etiquetagem automática atribui apenas uma etiqueta por chat.
Solução: atribua as etiquetas adicionais manualmente na seção Chats.
Perguntas frequentes
Preciso ativar a etiquetagem automática?
Sim. Depois de criar suas etiquetas, ative a opção Permitir etiquetagem inteligente em Assistência IA → Configurações.
A IA pode criar etiquetas novas?
Não. Ela atribui apenas as etiquetas que você criou previamente.
Quantas etiquetas a IA atribui por chat?
Uma.
Os chats que continuam abertos são etiquetados?
Não. A etiquetagem automática é aplicada somente quando o chat é encerrado.
Posso alterar uma etiqueta atribuída pela IA?
Sim. Você pode alterar a etiqueta manualmente na seção Chats.
Quantos caracteres a descrição pode ter?
Até 100 caracteres.
O que acontece se eu ocultar uma etiqueta?
Ela deixa de aparecer nas conversas às quais já estava atribuída. Você pode exibi-la novamente a qualquer momento em Configurações → Etiquetas, com o botão da coluna Status.
